Como fazer a retenção de clientes de forma eficiente é uma preocupação constante em qualquer setor de mercado. Não importa o tamanho ou o objetivo da empresa.
Se você é uma multinacional, precisa cuidar de seus clientes para se manter no topo. Se for uma micro ou pequena empresa, é necessário fazer com que a relação avance para manter o consumidor sempre próximo do negócio e aumentar as vendas.
Ou seja, este é um desafio para qualquer empresário, de qualquer ramo e dono de empresas de todos os tamanhos. Por conta disso, preparamos o artigo abaixo no qual explicamos melhor o que é a retenção e 7 estratégias que geram resultados. Siga a leitura e confira!
O que é retenção de clientes?
Muitas pessoas tendem a pensar na retenção do cliente como algo que se limita a prestar um bom atendimento, para que continuem comprando de seus negócios por muito tempo.
Embora seja uma definição correta, pode ser um pouco curta. Afinal, ela não contempla os objetivos ou a importância estratégica que a implementação de um sistema de retenção de clientes implica para qualquer empresa.
É por isso, que podemos afirmar que a retenção de clientes é o conjunto de estratégias, técnicas e ações que uma empresa realiza para fidelizar clientes e fazê-los optar por comprar seus produtos ou serviços regularmente.
A fidelização implica um esforço considerável ao nível do marketing, das vendas e do serviço ao cliente. Especialmente porque essa tarefa deve se concentrar em transformar — de um ponto de vista estratégico — a fidelidade em um canal de promoção ‘natural’ para um determinado negócio ou marca.
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Qual a importância de reter clientes em uma empresa?
Estrategicamente, todas as empresas precisam fazer duas coisas: atrair e reter clientes. Na verdade, qualquer iniciativa e estratégia de marketing deve incluir os dois tipos de objetivo.
Se compararmos os custos de aquisição de um novo cliente com os de outro que repete suas compras com certa frequência, os números vão surpreendê-lo: é muito mais barato conseguir um cliente recorrente do que encontrar um novo que faça um único pedido.
Além disso, o objetivo de qualquer sistema de retenção de clientes é bastante simples: estabelecer uma relação de longo prazo com os compradores da sua marca.
Isso implica que o objetivo da fidelização é conseguir a retenção de clientes. Essa retenção visa consolidar duas variáveis comportamentais fundamentais entre os clientes:
- Reiteração: faça com que os clientes continuem a comprar serviços ou produtos de sua loja regularmente.
- Promoção: deixar os clientes tão satisfeitos com o serviço que você presta que eles quase se tornam seus próprios representantes de vendas, recomendando sua loja para seus amigos e familiares.
E por que a reiteração e a promoção são tão importantes? Fundamentalmente porque permitem competir no mercado de forma eficaz. Além disso, eles ajudam você a fazer seu negócio crescer ao longo do tempo de forma estável.
Como fazer retenção de clientes: 7 estratégias
Aqui estão algumas sugestões que ajudarão você a construir a melhor estratégia de retenção de clientes para o seu negócio:
1. Gerencie seu negócio com honestidade
Uma das premissas básicas de qualquer negócio deve ser sempre a honestidade. Honestidade tem muito a ver com transparência, que é a melhor forma de construir confiança com seus clientes.
Infelizmente, há cada vez mais golpes que ocorrem através da Internet. Uma situação que torna as coisas muito complicadas para os negócios honestos, já que muitas pessoas tendem a pensar que todos os vendedores trapaceiam.
Para mudar essa percepção, você precisa fornecer a todos os seus clientes uma experiência de compra honesta. Se, por exemplo, você trabalha com fornecedores terceirizados de dropshipping , muitas coisas estarão fora de seu controle.
Apesar disso, você deve evitar a todo custo que seu cliente receba um produto em mau estado ou que tenha problemas com devoluções.
2. Invista na tecnologia certa
Se você realmente deseja fortalecer seu sistema de fidelização de clientes, é essencial que você tenha a tecnologia que lhe permitirá entender melhor quais são as necessidades de seus clientes.
Para isso aconselhamos a investir em ferramentas de marketing digital e, pelo menos, em um software de CRM para entender melhor todos os aspectos que você gerencia com seus clientes.
3. Oferecer um serviço direto, personalizado e em tempo real
Uma das melhores estratégias de fidelização de clientes é otimizar os canais de atendimento.
Para isso, convidamos você a levar em consideração as duas coisas que o cliente de hoje mais deseja, em termos de atendimento ao cliente:
- Contato direto e personalizado: o cliente deve sentir que se preocupa com ele e que resolve as suas dúvidas. E deve fazê-lo da forma mais personalizada possível.
- Interação em tempo real: quando se trata de resolver um problema, o tempo de resposta deve ser quase imediato. Se você não conseguir configurar um call center ou Whatsapp, tente responder aos e-mails o mais rápido possível.
4. Não prometa coisas que você não pode cumprir
Empresas bem-sucedidas constroem a fidelidade do cliente com estratégias baseadas no atendimento das expectativas que geram.
Mas se as expectativas do cliente forem maiores do que o serviço que você realmente pode oferecer, você nunca receberá pedidos repetidos, pois seus clientes não vão querer saber nada sobre sua empresa.
5. Crie um programa de fidelização de clientes
Um programa de fidelidade é uma ótima maneira de aumentar a retenção de clientes. Por meio de um programa de fidelidade, você recompensará seus clientes com incentivos para que continuem fazendo mais pedidos.
Assim que seus clientes decidirem participar do seu programa de fidelidade, recompense-os com ofertas exclusivas, acesso a produtos especiais, etc. Esse tratamento preferencial os ajudará a se sentirem valorizados, o que é essencial para reter clientes.
Dar a seus clientes uma recompensa sem segundas intenções em determinadas situações, como depois que eles fizeram um pedido, ajudará bastante a reter seus clientes.
6. Não ignore reclamações
A fidelização depende muito da sua satisfação. Se seus clientes não estão satisfeitos com o serviço que você oferece, por que eles vão comprar de sua loja novamente?
Isso significa que cada reclamação que você recebe é como uma mini pesquisa de satisfação do cliente. Portanto, não deixe de aproveitar essas informações para melhorar suas taxas de retenção de clientes.
E acima de tudo, se você receber uma reclamação, não a ignore ou a considere como um ataque pessoal. Além disso, você deve simplificar ao máximo o processo de envio de reclamações e sugestões.
7. Aposte nas redes sociais
Se seus clientes se esquecerem de você, é difícil retê-los. Para evitar isso, a melhor forma de se manter presente e interagir com eles é nas redes sociais.
Aproveite o fato de que existem milhões de usuários ativos nas redes sociais diariamente e encontre seus clientes lá.
Se as redes sociais vão fazer parte da sua estratégia de fidelização de clientes, faça com que elas façam parte da experiência de compra: coloque links para suas redes sociais no rodapé, na página de pagamento e na página de contato. Seus perfis sociais devem aparecer em todos os lugares.
Quando seus clientes deixarem uma avaliação positiva da sua loja nas redes sociais, agradeça pelos comentários e compartilhe o conteúdo com todos os seus seguidores.
Você também pode melhorar suas taxas de retenção de clientes anunciando novos produtos, ofertas e outras atualizações em sua loja nas redes sociais.
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Aproveite a retenção de clientes e faça mais negócios
Então, o que tudo isso significa? Que a retenção de clientes é a melhor estratégia para fazer seu negócio crescer!
Afinal, é muito mais fácil reter os clientes atuais para que se tornem compradores recorrentes do seu produto ou serviço, do que investir todos os meses grandes quantias em dinheiro para atrair novos.
Além disso, a retenção faz com que tais clientes se tornem defensores da sua marca, a divulgando para outras pessoas e tornando a vida de novos para o seu negócio mais fácil, econômica e positiva.
Espero que tenha gostado do artigo com dicas para fazer a retenção de clientes e, para aprender mais sobre o tema, confira também nosso artigo “Problemas comuns na retenção de clientes das empresas”.