Hoje, a estratégia de customer experience tornou-se o verdadeiro diferencial entre as empresas e uma parte fundamental de qualquer empresa centrada no cliente.
Prova disso é uma pesquisa que mostrou que 76% dos consumidores brasileiros param de comprar de marcas que deixam de pensar na experiência do cliente. A pesquisa foi conduzida pela Microsoft (State of Global Customer Service Report).
É preciso entender também que a maioria das vantagens racionais oferecidas pelas empresas já são tidas como garantidas pelo cliente. Que o produto estará em boas condições e responderá às suas necessidades, o cliente já dá como certo.
Também é dado como certo que o pedido chegará a tempo, que quando você tiver um problema, eles o atenderão corretamente, também é um dado adquirido.
Por isso, quando falamos em customer experience é preciso ir além, conforme explicamos no artigo abaixo. Confira!
O que é customer experience?
Customer experience, ou experiência do cliente, é a soma das percepções positivas e negativas que um cliente tem por meio de todas as interações com a empresa durante a jornada do cliente.
Algumas das interações podem ocorrer durante o processo de compra, atendimento ao cliente, no momento de uso do produto ou serviço, no atendimento pós-venda ou no momento do cancelamento da assinatura do serviço. Todos esses contatos devem ser definidos na jornada do cliente.
Todos esses momentos podem causar frustração ou felicidade e, portanto, gerar uma emoção que contribui para a experiência do cliente. Ao lidar com percepções, o que cada um percebe é subjetivo.
Benefícios de aplicar o customer experience na sua empresa
A existência de uma visão da jornada do cliente e a gestão das interações com a empresa permite a gestão da customer experience com os seguintes benefícios para as empresas:
- Ele permite que as empresas homogeneizem todas as interações com os clientes para que sejam consistentes entre si.
- Saiba mais sobre ele e consiga mensurar sua percepção em cada interação com a empresa. Medição e escuta constante e melhoria contínua
- Identificar os pontos prioritários de ação com maior impacto para o cliente. Priorizando iniciativas e esforços nos processos e pontos mais críticos
- Orientar os processos, decisões e comportamentos dos colaboradores para os pontos em que devem focar, identificando o que é mais importante e para o sucesso do negócio.
- Em um ambiente global onde há excesso de oferta de produtos, a experiência do cliente representa uma vantagem competitiva de diferenciação em relação à concorrência
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Como aplicar na sua empresa
Para aplicar essa metodologia de customer experience na sua empresa, você pode seguir alguns pilares essenciais:
1. Entenda e conheça seu cliente-alvo
Se você deseja criar uma ótima experiência para o cliente, primeiro você precisa saber quem eles são. Você deve traçar o perfil de quem usará seu produto ou serviço e entender suas motivações, preocupações e necessidades. Depois de ter essas informações, você pode criar sua jornada do comprador.
2. Gerencie as interações com seus clientes
Uma das etapas para implementar uma estratégia de customer experience é definir qual experiência você deseja oferecer aos seus clientes durante a jornada de compra. E ela precisa estar presente em cada interação com sua empresa, seja por meio do pessoal da empresa, seja pela web ou pelo aplicativo.
Para isso, é necessário projetar um documento onde possam ser exibidos todos os pontos de contato para cada um dos canais utilizados, as expectativas dos clientes, os processos associados a esses pontos e as percepções que imagina-se que eles terão ao longo de seu relacionamento com a empresa. Este documento é chamado de mapa da jornada do cliente ou mapa da experiência do cliente.
- Meça a experiência do cliente
Por meio da implantação de um canal de comunicação com o cliente, as expectativas e experiências que terá podem ser coletadas e medidas regularmente durante as interações com a empresa.
Existem diferentes formas de escuta do cliente que podem ser coletadas por meio de pesquisas, reclamações, redes sociais, ligações e outras fontes de dados. Dependendo da forma de captura, são estruturados diferentes tipos de programas de canal de comunicação:
- Estruturado e Solicitado: Pesquisas de Satisfação
- Estruturado e não solicitado: compra de outros produtos
- Não estruturado e solicitado: clientes de perguntas abertas, grupo de foco com clientes
- Não estruturados e não solicitados: e-mails de clientes, comentários e redes sociais
4. Defina as métricas de acompanhamento
As empresas devem ter um dashboard que descreva os diferentes momentos de contato. Devem ser definidos indicadores que meçam o nível de satisfação em cada contato, o nível de importância para o cliente, bem como os indicadores de gestão dos processos vinculados.
Por outro lado, é muito importante ter KPIs que meçam o retorno do investimento ou ROI das ações realizadas e, assim, possam justificá-las.
Dessa forma, é possível ter uma visão abrangente da experiência do cliente ao longo da jornada de compra, relacionando-a com o serviço prestado, permitindo assim testar se o nível de serviço atende às expectativas do cliente.
Por exemplo, pode ser o caso de um comércio eletrônico que quanto maior o tempo de entrega, menores serão as pontuações das pesquisas realizadas aos clientes após a entrega.
De fato, pode haver um período crítico após o qual a nota média das pesquisas caia consideravelmente. Se esse período crítico fosse, por exemplo, três dias, a empresa poderia propor que o prazo de entrega não ultrapassasse três dias.
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Melhore a retenção dos seus clientes
Como viu, melhorar a experiência do cliente com sua empresa vai muito além de fazer o básico. É preciso surpreendê-lo positivamente e com isso conseguir também uma melhor retenção.
Vale lembrar ainda que ter compradores recorrentes em sua empresa é muito mais vantajoso do ponto de vista de investimentos, do que captar novos a cada momento. Assim, investir na customer experience pode ser um grande diferencial para o seu negócio, permitindo reduzir custos e faturar mais.
Espero que tenha compreendido o que é customer experience e como aplicá-lo na sua empresa. E para aprofundar seu conhecimento, confira também o artigo “Problemas comuns na retenção de clientes das empresas”. Boa leitura!
