Para melhorar, você já sabe que precisa mensurar seus resultados. E a melhor ferramenta para isso é ter métricas de gestão para sua empresa.
Mas quando se fala em métricas, muitos empresários pensam apenas no aspecto financeiro, como margem de lucro, por exemplo. Ela realmente é importante, no entanto focar apenas nela pode levar a empresa a cenários extremos que podem levar à falência do negócio. E daí a importância de ter métricas para o seu negócio.
Quer saber mais e quais métricas essenciais sua empresa deve ter para alcançar o sucesso? Então siga a leitura e tire suas dúvidas!
O que são métricas?
Estas métricas proporcionam uma visibilidade essencial para saber se o comportamento individual da força de trabalho, ou das equipas de trabalho que a compõem, está alinhado com os objetivos estratégicos da empresa, em termos de atividade, produtividade e vendas.
Ter acesso a essas métricas é fundamental em qualquer empresa, seja qual for sua área de atuação. A importância que cada empresa atribui a todas essas métricas pode variar, mas existem algumas que são vitais para o sucesso de qualquer negócio.
A empresa que mede esses indicadores saberá, com bastante antecedência para poder agir e corrigir se necessário, fatores como:
- A dedicação pessoal de cada funcionário.
- O nível de atenção em uma tarefa de cada indivíduo.
- O grau de produtividade diária em relação ao tempo de atividade de cada funcionário.
- A satisfação do cliente
- Quais os custos envolvidos em cada etapa
- Entre outras
Mas o que essas métricas proporcionam, sobretudo, é a possibilidade de investigar o que realmente são os processos internos de trabalho dentro da empresa. Essas informações permitem que sejam revisadas, caso sejam necessárias alterações, e também oferecem a possibilidade de mensurar os resultados uma vez implementados.
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Quais as principais métricas
Agora que você já sabe a importância das métricas, vamos às essenciais que você precisa implantar no seu negócio para ter sucesso:
1. Custo de aquisição de um cliente (CAC)
Se você não sabe quanto custa para obter um novo cliente, é urgente que calcule o custo de aquisição do cliente (CAC).
Trata-se de dividir o total de gastos que você fez em vendas e marketing durante um determinado período de tempo pelo número de novos clientes obtidos durante esse mesmo período.
Porque é importante? Porque permite saber se a sua estratégia é viável. Se o seu custo de aquisição for superior às margens geradas pelos seus clientes a médio e longo prazo, então você precisa corrigir rapidamente sua estratégia, ou irá direto ao fracasso.
2. Retenção de clientes
O cliente mais lucrativo é aquele que repete a compra, justamente porque você não precisa gastar muito dinheiro em marketing e vendas novamente para capturá-lo.
É por isso que é tão importante que você tenha clareza sobre a proporção de seus clientes que voltam a comprar. Em teoria, quanto maior essa taxa, mais lucrativo e mais estável será o seu negócio.
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3. Satisfação do comprador
Outra métrica muito interessante para sua empresa é medir a satisfação de seus clientes, principalmente se sua taxa de retenção não melhorar.
Existem várias formas de estimar o grau de satisfação do comprador, mas se você não quiser iniciar pesquisas e contratar uma empresa externa, o mais simples será medir o número de reclamações e seu conteúdo.
Como dizia Bill Gates: “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”. Ao observar o conteúdo das reclamações, você pode melhorar a experiência do cliente e, possivelmente, a retenção do cliente.
4. Loan To Value (LTV)
É o valor estimado de um cliente para nossa empresa. Além de por usuário, algumas empresas também medem essa magnitude pela fonte de onde obtêm o usuário. É obtido da seguinte forma:
- LTV = Renda média por usuário x recorrência de compra
Para aumentar a renda média por usuário e, consequentemente, seu tempo de vida no negócio, é fundamental que, além da estratégia de marketing, a estratégia comercial seja bem focada.
A amplitude e especialização do portfólio de produtos e serviços definirão se o LTV virá de compras recorrentes de produtos similares ou complementares.
Também terá influência se o modelo se basear em componentes puramente transacionais ou se utilizar ferramentas mais orientadas para a fidelização: identificação com a marca ou fidelização ao serviço pela rapidez de resposta, serviços pós-venda, atenção personalizada, etc.
5. Taxas de conversão
Para calcular este indicador, deve-se comparar o número de oportunidades geradas com o total de vendas realizadas. Dessa forma, será possível definir com clareza as ações e estratégias que o departamento de vendas deve seguir para atingir seus objetivos comerciais.
6. Ticket médio
Mostra o gasto médio de cada cliente. O ticket médio está relacionado ao faturamento da empresa. Algumas estratégias que podem ser colocadas em prática para atingir os objetivos esperados e conseguir mensurar esse indicador são:
- Fornecer descontos progressivos
- Ofereça frete grátis a partir de um valor mínimo
- Crie embalagens especiais com produtos da marca
- Inclua novas soluções na prestação de serviços
7. Grau de satisfação do cliente
Permite analisar se a fidelização e retenção do cliente foi alcançada após o encerramento do processo de compra. De acordo com um estudo realizado pela PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto se tiverem uma ótima experiência de compra.
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Use as métricas e tenha sucesso
E aí? Já aplica alguma dessas métricas na sua empresa? Se ainda não, aproveite este artigo e coloque em prática a maioria delas o quanto antes. Temos certeza que em pouco tempo você observará melhorias significativas no seu negócio, atraindo mais clientes.
Por fim, esperamos que tenha compreendido o que são métricas e qual sua importância e, para aprofundar mais seu conhecimento, leia também o artigo “6 melhores livros de marketing para empreendedores para você ler”.